Administración de la Relación con los Clientes

Administración de la Relación con los Clientes, conocido en ingles como Customer relationship management (CRM) es una estrategia ampliamente implementada para manejar las interacciones de la compañía con los clientes y los prospectos de ventas. Involucra el uso de tecnología para organizar, automatizar y sincronizar los procesos de negocios – principalmente las actividades de ventas, pero también aquella de mercadeo, servicio al cliente y soporte técnico. Las metas principales son encontrar atraer, y ganar nuevo clientes, mantener y nutrir la relación de los clientes que ya la compañía ya posee, atraer antiguos clientes a la compañía y reducir los costos de mercadeo y servicio al cliente. Customer Relationship Management describe a una estrategía de negocios de toda la empresa que inclute departamento de interface con clientes como otros departamentos. Medir y valorar la relación con el cliente es critico para implementar esta estrategia.



Competencias

  • Desarrollo exitoso, implementación, uso y soporte de los sistemas de CRM pueden proveer una ventaja significativa al usuario, pero seguido, hay obstáculos que obstruyen al usuario de usar el sistema a su máximo potencias. Instancias de un CRM intentando de contener un gran cantidad, de datos complejos pues convertirse en tedioso y difícil de entender para un usuario amaestrado.
  • Adicionalmente, una interface que es difícil de navegar o entender puede ocultar y limitar la efectividad del CRM, obligando a los usuarios a seleccionar cuales áreas del sistema a ser utilizados, mientras otros pueden ser empujados a un lado. Esta implementación fragmentada pueda causar competencias inherentes, como ciertas partes son utilizadas y el sistema no está completamente funcional. El creciente uso de software de CRM también ha impulsado a un cambio en toda la industria evaluando el rol del desarrollador en diseñar y mantener su software. Las compañías urgen a considerar el impacto de un software de CRM viable y el potencial del uso correcto o incorrecto.



Complejidad

  • Las herramientas y los diagramas de flujo pueden ser complejos, especialmente para grandes negocios. Anteriormente estas herramientas estabas limitadas generalmente a soluciones CRM simples las cuales se enfocaban en monitorear y grabas las comunicaciones y las interacciones. Las soluciones de software luego se expandieron para estrechar el rastreo de ofertas, territorios, oportunidades, y el linea principal de venta misma. Luego viene la llegada de herramientas para otras funciones de negocios de la interfaz del cliente. como descrito más abajo. Estas herramientas son ofrecidas como instalaciones de software que las compañías compran y corren en sus propias infraestructuras de IT.



Pobre Usabiulidad

  • Uno de las grandes dificultades que los CRM enfrentan es la pobre usabilidad. Con una interfaz difícil de manejar para los usuarios, la implementación puede ser fragmentada o no completamente completa.

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